こんにちは。
ワタクシの会社では結構どうしようもないクレーム電話がかかってきます。
本当に辛いですよね。
精神がフルボッコにされますよね。
良い大人になっても心臓がドックンドックンいって、涙が溢れてきちゃいますよね。
世の中で一番つらい仕事のひとつだと思います。
今日はこのつらいお仕事を共有するために対処法を考えてみるぞ！
まずは機械的に何も考えずに電話を取るのだ！
とりあえず明るく電話に出ることが大切です。
まあ当たり前のことなんですが、結構クレームが連発したときは凹んだ気持ちを抱えたまま次の電話を受けちゃって、それに対してなんだその電話応対は！！って怒られることがありますので。
当たり前な事なんですけど、大事なことです。
ブチ切れられてもなんとか気持ちをリセットして、次の電話に出るようにしましょう。
ただあんまり明るく明るくって思い込むのも辛くなっちゃうので、機械的に普通に対応すればいいや、ってな感じの心持ちでね。
取った電話がクレームだったらどんな対応をすべきか！
まずは落ち着いて、というのは難しいので、パニくっちゃっても良いので、まずは相手のことを気づかいましょう。
例えば食べ物だったら体調は大丈夫ですか？みたいに。
例えばおもちゃで訳の分かんない使い方をして指がイタタタタってなったぞって言われても、「そんな使い方してるお前がわりーんじゃねえか！」って喉元まで出てきますが、そこはグッと抑えてお怪我は大丈夫ですか？みたいに気づかうふりをしてやりましょう。
もうさ、ピエロになってやろうぜ！
命まではとられないさ！
自分は大物俳優だぞ！現在進行形で演じておるのだってくらいの心構えでまいりましょう！
最初はなかなかうまくいかないかもだけど、徐々に徐々にね。
そして実際にクレームの中身をぶちまけられたとき！
これはとにかく相手が何を言おうとして、こちらにどんな対応を求めているのかしっかり理解をすることです。
結構の場合、クレーマーは自分の気持ちを咀嚼することなくぶちまける傾向がありますので、出来る限りこっちで相手の言いたい内容を把握する必要があります。
どうしても言ってる内容が分からなければ「恐れ入りながらー」って恐れ入っているふりをしながら聞きましょう。
質問したらさらに文句を言ってくる人もいますが、これはもう仕方ない。
幼い子供の言い分をくみ取る気持ちで不満を理解してあげましょう。して差し上げましょう。
そして内容が分かったらここで判断します。
自分で対応できることなのか、担当者に回す必要があるのか。
でもこっちで判断することってそれくらいのもんです。
自分で対応できそうなら、いついつまでに、何をするのか伝えるだけ。
自分でどうしようもない場合は、「ワタクシでは判断しかねますので折り返しお電話させていただきます」で終了です。
カンタンカンタン。
簡単に考えましょう。
できれば○○時までにって時間を伝えてあげられたら良いですね！
把握した内容を具体的に担当者に伝えてあげようぜ！
自分で対応できない場合は相手の言い分を具体的に担当者に伝えてあげましょう。
というのもクレーマーの一番のブチ切れポイントは何回も説明させられることです。
折り返し電話をした担当者が「なんか電話があったみたいっすけど、どうしたんすか？」なんて言おうもんなら、「まったおんなじことを説明させんのかてめえら！！俺の貴重な時間を！時は金なり！金返せ！」って新たな突っ込みどころを生んじゃう恐れがありますもんで。
ちなみにこれは実体験です。
というわけで、具体的にこれこれこういうクレーム、いやいや失礼、ご意見を頂戴いたしましたですよって伝えてあげましょう。
自分以外の担当者も大変です。
かわいそうです。
出来る限りのことはしてあげましょうね。
まとめ
クレーム対応は本当に大変な仕事です。
精神的にクタクタになります。
もう、かわいそうな人だなって感じで受け流せるようになればいいですね。
あと、ちょっぴりだけ、余裕があれば、わざわざ言って頂いてありがとうございました！ってな感じで思っておきましょう。
たいていの人はクレームも言わずに去っていきますからね。
まあ、言ってくれただけもありがたいってことで。
大人の対応、大人の対応……。
今日もありがとうございました。
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